نظرات گوگل نقشی کلیدی را در شناسایی بهتر کسب و کارها در نتایج موتورهای جستجو و جلب اعتماد مشتریان بالقوه، ایفا می کند. اگر صاحب یک کسب و کار نوپا هستید و یا ترافیک وب سایتتان برایتان اهمیت دارد، باید بتوانید به خوبی نظرات گوگل را مدیریت کنید. خرید ریویو گوگل و یا خرید نظر گوگل مپ به طور کلی امکان پذیر نیست اما شما می توانید با دنبال کردن ترفند هایی، مشتریان خود را وادار به نگارش نظرات بیشتر کنید.
ما در این مقاله تمام آنچه که برای مدیریت و پاسخگویی به کامنت در گوگل ریویو نیاز دارید را مرور کرده و نکاتی را در خصوص استفاده بهینه از این امکان گوگل برای افزایش فروش، مطرح خواهیم کرد.
فصل اول: معرفی کامل گوگل ریویو
گوگل ریویو چیست؟
به طور کلی، گوگل ریویو در واقع کامنت‌های آنلاینی هستند که مشتریان شما در خصوص تجربیاتشان از کسب و کار، خدمات و یا محصولاتتان ثبت می کنند. این نظرات از طریق پروفایل کسب و کارتان در گوگل بیزینس، قابل دسترسی هستند.
زمانی که نام شرکت یا برند شما در موتور جستجوی گوگل تایپ می شود، گوگل به استناد این نظرات می تواند رتبه بندی شما را نمایش دهد. همچنین نظرات کاربران و مشتریان قبلی شما در نتایج جستجو به نمایش در می آیند. گوگل بزرگترین موتور جستجو در اینترنت است. بنابراین نتایج جستجو در این پلتفرم تاثیر قابل توجهی در شهرت آنلاین شما و فروش بیشتر در آینده خواهد داشت.
نظرات گوگل چگونه کار می کنند؟
نظرات گوگل در واقع کار شناسایی کسب و کارتان و اعتبار سنجی آن را برای مشتریان بالقوه جدید، آسان می سازند. مشتریان می توانند این نظرات را مرور کرده و بررسی کنند که آیا کسب و کار شما با توجه به نیازها و انتظاراتشان، انتخاب مناسبی هست یا خیر. این کامنت ها برای کسب و کارها نیز فرصتی ایده آل خلق می کنند تا بتوانند از نظرات بی طرف و منصفانه مشتریان خود در خصوص محصولات و خدماتشان، آگاه شوند.
این امر به بهبود خدمات و شناخت بهتر مشتریان کمک می کند. نگارش و بررسی نظرات گوگل فرایندی بسیار ساده است. شما می توانید از مشتریان خود بخواهید تا در گوگل ریویو، برای کسب و کارتان یک نظر بنویسند. گوگل با ارائه یک فرم بسیار ساده، نظرات مشتریان را دریافت می کند. به محض ارسال، نظر مشتری در پروفایل گوگل بیزینس شما قابل مشاهده خواهد بود.
کجا گوگل ریویو را بخوانیم؟
شما برای بررسی نظرات مشتریان خود در گوگل ریویو یا گوگل مپ سه راه مختلف دارید:
۱- Google Knowledge panel:
وقتی کسی نام برند یا شرکت شما را در گوگل جستجو می کند، گوگل صفحه ای مانند یک کارت ویزیت دیجیتال به او ارائه می دهد. در این کارت ویزیت دیجیتال، تمام اطلاعات مربوط به کسب و کار شما (از جمله آدرس و شماره تماس) ارائه می شوند. این پنل تحت عنوان Google Knowledge panel شناخته می شود. گوگل برای نمایش این اطلاعات از پروفایل گوگل بیزینس شما و اطلاعات مندرج در آن استفاده می کند.
اگر کسب و کار شما شعبه های مختلفی داشته باشد، گوگل به هر یک از شعبات یک Knowledge panel محلی اختصاص می دهد. این نمایه نتایج جستجوی محلی را برای شعبه مد نظر ارائه می دهد. همچنین برخی از نظرات مشتریان قبلی شما نیز در این پنل نمایش داده می شود.
۲- نتایج 3-pack گوگل برای جستجوهای محلی:
صفحه زیر نمونه ای از نتایج گوگل برای کاربرانی است که عبارت “نزدیک ترین لوله کش به من” را جستجو کرده اند. این نتیجه را Google 3-Pack یا Local Map Pack می نامند. این نقشه در واقع شامل سه کسب و کار محلی و مرتبط با عبارت جستجو شده است.
گوگل بهترین نتایج را بر اساس ارتباط، مهارت و نزدیکی کسب و کارها به شخص جستجو کننده، نشان می دهد. نظرات گوگل به همراه اطلاعات تماس کسب و کار نیز در این نمایه، ارائه شده اند. بدین ترتیب، کاربران می توانند تصمیمی آگاهانه اتخاذ کنند.
۳- جستجو در گوگل مپ:
اکثر ما برای پیدا کردن یک فروشگاه یا مغازه، از سرویس گوگل مپ استفاده می کنیم. گوگل مپ اطلاعات فروشگاه را به همراه رتبه بندی و برخی از نظرات مشتریان قبلی، نمایش می دهد. وقتی مشتریان شما برای کسب و کار شما در گوگل نظر می دهند، در نتایج جستجوی نقشه های گوگل نیز قابل مشاهده هستند.
بنابراین زمانی که کسی کسب و کار شما را در گوگل مپ جستجو می کند، می تواند رتبه بندی و همچنین نظرات مثبت و منفی مربوط به کسب و کارتان را نیز مشاهده کند.
چرا گوگل ریویو مهم است؟
گوگل محبوب ترین موتور جستجوی جهان است. در حال حاضر این غول فناوری بیش از 92 درصد از سهام حوزه موتورهای جستجو را در اختیار دارد. به بیان دیگر، گوگل انتخاب اول بسیاری از ما برای بررسی نظرات در خصوص یک کسب و کار و یا نوشتن آنها محسوب می شود. بنابراین، اگر می خواهید گروه بزرگی از مشتریان بالقوه را هدف قرار دهید، نباید نظرات گوگل را دست کم بگیرید.
در حال حاضر، اکثر مشتریان بالقوه کسب و کارهای مختلف، پیش از اقدام به خرید یا مراجعه به یک کسب و کار، نظرات آنلاین مرتبط با آن مجموعه را می خوانند. در واقع، مطالعات نشان داده است که 93 درصد از مشتریان پیش از خرید یک کالا یا خدمات، نظرات آنلاین مرتبط با کسب و کار را مطالعه می کنند. این کامنت ها اطلاعات مهمی را در خصوص محصولات شما در اختیار مشتریان قرار می دهد.
به طور خاص، نظرات در گوگل ریویو و مپ می توانند از سه طریق، موجب بالا رفتن رتبه بندی کسب و کار شما شوند:
۱- گوگل به مشتریان شما اعتماد می کند:
گوگل نظرات مشتریان قبلی شما را به عنوان گواهی بر کیفیت محصولات یا خدماتتان محسوب می کند. هنگامی که سایر کاربران این موتور جستجو، عبارت هایی مشابه با برند یا کسب و کارتان را سرچ می کنند، هرچه کسب و کار شما نظرات و امتیازات مثبت بیشتری داشته باشد، گوگل بیشتر به شما اعتماد کرده و شما را در رتبه بالاتری نمایش می دهد.
۲- گوگل بهترین اطلاعات را به عنوان نتیجه جستجو ارائه می‌دهد:
هدف اصلی گوگل ارائه اطلاعات مرتبط با هر جستجو به کاربران است. زمانی که نظر یک کاربر در گوگل شامل کلمات کلیدی مرتبط با کسب و کار شما باشد (مثلا بهترین آرایشگر)، این موتور جستجو می تواند نوع خدمات و یا محصولات شما را بهتر شناسایی کند.
۳- هر چه تعداد نظرات بیشتر باشد، رتبه بندی شما در گوگل نیز بالاتر خواهد بود:
به طور کلی، تعداد ستاره ها یا امتیازها در گوگل به تنهایی رتبه بندی شما را در موتورهای جستجو مشخص نمی کند. تعداد ستاره های بیشتر تنها یک عدد است که ارزش کسب و کار شما برای مشتریان را نشان می دهد اما تمام ماجرا را برای سایر علاقه مندان توصیف نمی کنند.
به عنوان مثال، یک کسب و کار ممکن است رتبه کلی پنج از پنج ستاره را داشته باشد اما تنها سه نظر توسط مشتریان قبلی در آن ثبت شده باشند. استناد به این داده های آماری و تشخیص اینکه آیا واقعا کسب و کار شما خدماتی عالی ارائه می دهد یا خیر، تنها با سه نظر، امکان پذیر نمی باشد. بنابراین هر چه تعداد نظرات کسب و کار شما در گوگل بیشتر باشد، بهتر است.
۴- کمک به ساختن تایید اجتماعی برای برند:
یکی از مهم ترین المان ها برای اداره یک کسب و کار موفق و رو برشد، جلب توجه مشتریان است و گوگل ریویو می تواند به شما در این راه کمک کند. نظرات مشتریان برای شما تایید اجتماعی می آورند.
بر مبنای این تایید اجتماعی، سایرین می توانند به شما اعتماد کنند. تایید اجتماعی در واقع مدرکی است دال بر آنکه افراد برای داشتن یک تجربه مثبت می توانند به شما اعتماد کنند. در نتیجه، نظرات می توانند به شکل مثبت، بر روی عملکرد کسب و کار شما تاثیر بگذارند.
۵- کمک به ساختن یک برند و محصول بهتر:
گوگل ریویو علاوه بر ارتقای تایید اجتماعی کسب و کارتان، روشی ایده آل برای کسب بازخورد از مشتریان است. شما می توانید از این بازخوردها برای بهبود محصولات و خدمات خود، استفاده کنید. در نتیجه این امر، کیفیت خدمات و محصولات شما افزایش می یابد و با درک بیشتر مشتریان، بهتر می توانید نیازهای آنهای را برطرف کنید.
تاثیر گوگل ریویو روی ترافیک وب سایت در نتایج جستجوهای محلی
رتبه بندی بالای کسب و کارها (تعداد ستاره های بالا) در نتایج Local MAP 3-PACK گوگل نمایش داده می شود. کسب و کارهایی که رتبه بالایی دارند، 35 درصد ترافیک (تعداد کلیک) بیشتری را دریافت می کنند. این به معنای ترافیک بیشتر برای کسب و کار شما می باشد. رتبه بندی بالا همچنین به کاربران کمک می کند تا بهترین خدمات را برای خود انتخاب کنند. علاوه بر آن، رتبه بندی بالا در گوگل مپ از جنبه های دیگر نیز برای یک کسب و کار محلی اهمیت دارد:
تاثیر مثبت در خرید:
جستجو های محلی و جستجوی های محصول محور دو دسته از جستجو های بسیار رایج در گوگل هستند. اگر یک کسب و کار خرده فروشی را مدیریت می کنید و پروفایل گوگل بیزینس فعالی دارید، بهتر است آن را برای یک محصول و موقعیت جغرافیایی خاص، بهینه کنید.
بدین ترتیب، در هر دو نوع جستجو با رتبه بندی بالا ظاهر خواهید شد. به عنوان مثال، اگر مشتریان به دنبال نزدیک ترین لاستیک فروشی برای خودروی خود باشند و یا لاستیک های تولیدی یک برند خاص را جستجوی کنند، گوگل نزدیک ترین کسب و کار را به آنها معرفی می کند. کسب و کاری که برای این نوع جستجو بهینه شده باشد و همچنین نظرات و رتبه بندی بالایی داشته باشد، توسط گوگل معرفی شده و همیشه کلیک های بیشتری دریافت می کند.
افزایش اعتماد و اعتبار با خرید کامنت گوگل مپ
بهبود تعداد کلیک‌ها در گوگل ادز:
با کمک برنامه گوگل تحت عنوان رتبه بندی فروشندگان، شما می توانید تعداد ستاره ها و رتبه بندی یک کسب و کار را در گوگل مشاهده کنید. این به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رتبه‌بندی ستاره خود را با تعداد نظراتی که دارند نشان دهند، بنابراین، نرخ کلیک (CRO) گوگل ادز را بهبود می‌بخشد.
بدین ترتیب، کسب و کارها می توانند رتبه بندی و تعداد نظرات خود را نمایش دهند. این کار به افزایش تعداد کلیک های تبلیغات گوگل تا 17 درصد کمک می‌نماید.
فصل دوم: چگونه گوگل ریویوی بیشتری دریافت کنیم؟
برای آنکه بتوانید نظرات گوگل بیشتری را برای کسب و کار خود ثبت کنید، باید ابتدا با پروفایل گوگل بیزینس و امکاناتش بیشتر آشنا شوید.
چگونه برای یک کسب و کار در گوگل نظر بنویسیم؟ راهنمای گام به گام
مشتریان شما برای آنکه بتوانند در گوگل نظرات خود را در خصوص کسب و کارتان ثبت کنند، باید مراحل زیر را دنبال کنند. برای نوشتن نظر از طریق مرورگر وب سایت:
- ابتدا پروفایل گوگل بیزینس خود را پیدا کنید. مشتریان می‌توانند با جستجوی نام کسب و کار و شهری که در آن قرار دارد دارید، پروفایل شما را در گوگل پیدا کنند.
- آنها همچنین می توانند با جستجوی نام کسب و کارتان در پنل دانش گوگل، به پروفایلتان دسترسی پیدا کنند.
- سپس با کلیک کردن بر روی گزینه Review امکان نظر دهی برایشان فعال می شود. آنها می توانند با انتخاب تعداد ستاره ها، به شما امتیاز دهند و در صفحه ای که برایشان باز می شود، نظرات بیشتری را در خصوص کسب و کارتان وارد کنند.
- در نهایت نیز می توانند با کلیک کردن بر روی گزینه Post نظر را منتشر کنند.
ثبت گوگل ریویو از طریق اپلیکیشن گوگل مپ
- ابتدا وارد اپلیکیشن Google map شوید.
- نام کسب و کار مد نظرتان را در نوار جستجو تایپ کنید.
- بر روی کسب و کار مد نظرتان کلیک کنید و سپس گزینه Reviews را انتخاب کنید.
- در نواری که برایتان باز می شود، از طریق انتخاب تعداد ستاره ها امتیاز داده و برای امتیازی که داده اید یک نظر کوتاه بنویسید.
- برای ثبت نظر، گزینه Post را انتخاب کنید.
چگونه لینک گوگل ریویوها را ایجاد و به اشتراک بگذاریم؟
شما به عنوان صاحب یک کسب و کار می توانید از طریق پروفایل گوگل بیزینس خود، یک لینک برای دریافت نظر ایجاد کنید و سپس این لینک را با سایرین به اشتراک بگذارید. داشتن یک URL سفارشی و کوتاه و به اشتراک گذاری آن، امکان دریافت نظر بیشتر توسط مشتریان را برایتان فراهم می کند. در ادامه، شیوه ایجاد این لینک را مرور خواهیم کرد:
- وارد حساب Google business profile خود شوید. به محض ورود، پروفایل کسب و کاری که مدیریت می کنید، برایتان ظاهر می شود.
- در صورتی که کسب و کار شما چندین شعبه دارد و یا چند کسب و کار را از طریق گوگل مدیریت می کنید، در این مرحله چندین پروفایل بر روی صفحه ظاهر خواهد شد. گزینه مد نظر خود را انتخاب کنید.
- در مرحله بعد، گزینه Promote را انتخاب کنید.
- سپس Ask for reviews را انتخاب کنید.
- در مرحله بعد یک لینک URL در اختیارتان گذاشته می شود. این لینک را کپی کرده و آن را برای مشتریان خود ارسال کنید. شما می توانید همچنین این لینک را در صفحه کسب و کار خود به اشتراک بگذارید.
- لینکی که در این مرحله دریافت می کنید اندکی پیچیده و طولانی به نظر می رسد و شاید به خاطر سپردن آن آسان نباشد. شما می توانید این لینک را کوتاه کنید تا به عباراتی مانند ly/3gXmGSY و یا URL تبدیل شود. شما می توانید این لینک را به راحتی از طریق پیامک، ایمیل، DM و یا در هر یک از پلتفرم های اجتماعی کسب و کار خود به اشتراک بگذارید.
۳ نکته برای دریافت گوگل ریویوی بیشتر
برای آنکه بتوانید نظرات بیشتری را در گوگل ریویو دریافت کنید، توصیه می کنیم این سه نکته را مد نظر داشته باشید:
۱-زمانبندی:
مطمئن شوید پیام نظرسنجی را همان روزی که مشتریان از شما خرید انجام داده اند، ارسال می کنید. هر چه بازه زمانی میان خرید مشتریان و ارسال پیام نظر سنجی بیشتر باشد، نظرات کمتری را دریافت خواهید کرد.
۲- درخواست ساده:
به این نکته توجه داشته باشید که مشتریانتان افرادی پرمشغله هستند و فرصت زیادی برای خواندن پیام های تبلیغاتی و یا طی کردن مراحل طولانی برای انجام یک نظرسنجی ساده را ندارند. بنابراین پیام درخواست نظر سنجی خود را کوتاه و ساده نگه دارید و سعی کنید اطلاعات مورد نیاز خود را در طی کمترین مراحل، از مشتریانتان دریافت کنید. بهترین روش، ارسال ایمیل و پیامک است.
۳- بهبود پشتیبانی:
در صورتی که خدمات شما شامل ارتباط مستقیم کارمندانتان با مشتریان می شود، به آنها اجازه دهید مستقیما درخواست نظرسنجی را به مشتریان ارسال کنند. ارتباط مستقیم و شخصی میان مشتریان و کارمندان، می تواند شانس دریافت نظر را افزایش دهد.
۳ نکته برای رعایت هنگام درخواست گوگل ریویو
در درخواست های نظرسنجی گوگل مپ، از موارد زیر اجتناب کنید. این موارد می توانند سبب جریمه شدن شما، کاهش رتبه و یا اخراج کامل شما از گوگل بیزینس شوند:
۱- ترغیب مشتریان به نگارش نظرات مثبت:
نظرات مشتریان شما در گوگل ریویو باید صادقانه و بر اساس تجربیات شخصی آنها باشد. بنابراین از ترغیب مشتریان به گذاشتن نظرات مثبت و یا ارائه نظرهای غیر واقعی اجتناب کنید. این امر بر خلاف خط مشی گوگل است و در صورت اثبات آن، رتبه بندی تان در گوگل به شدت تحت الشعاع قرار خواهد گرفت.
۲- نظرات را فیلتر نکنید:
از فیلتر کردن نظرات منفی و صرفا انتخاب نظرات مثبتی که می توانند بر روی رتبه بندی شما اثر مثبت بگذارند، اجتناب کنید. به شکل مشابه، لینک به اشتراک گذاری نظر را برای تمام مشتریان خود (و نه فقط مشتریان خرسند و راضی) بفرستید. فیلتر کردن مشتریان نه تنها بر خلاف سیاست گوگل است بلکه می تواند به اعتبار آنلاین شما نیز لطمه بزند.
۳- نه به نظرات از سوی کارمندان:
از کارمندان سابق یا فعلی خود نخواهید برای کسب و کارتان نظرات مثبت ثبت کنند. این نظرات جانبدارانه هستند و تجربه واقعی مشتریان را نشان نمی دهند. این امر می تواند اعتبار آنلاین شما را خدشه دار کند.
۲ مثال موثر در درخواست گوگل ریویو
در این بخش به منظور کمک به شما، چند مثال ایده‌آل از درخواست‌های نظرسنجی که می توانید به صورت ایمیل یا پیامک به مشتریان خود ارسال کنید را مرور خواهیم کرد:
- سابجکت ایمیل: تجربه شما چگونه بود؟
از اینکه ما را انتخاب کرده اید، متشکریم! لطفا تنها یک دقیقه وقت بگذارید و نظر خود را برای ما بنویسید. پاسخ شما به ما کمک می کند تا در آینده با خدمات بهتری، در خدمت شما باشیم.
- پیامک: سلام {نام مشتری}، لطفا با کلیک بر روی این لینک، نظر خود را در خصوص خدمات دریافتی برای ما بنویسید. از اینکه ما را انتخاب کردید متشکریم!
مطمئن شوید درخواست های نظرسنجی ارسالی، به پروفایلِ گوگل بیزینس شما لینک هستند. فراموش نکنید هر چه این فرایند کوتاه‌تر و آسان‌تر باشد، مشتریان بیشتری نظراتشان را ثبت خواهند کرد.
فصل سوم: مدیریت گوگل ریویو
دریافت گوگل ریویو پایان راه نیست. شما باید با مدیریت بهینه این نظرات، بتوانید بیشترین اطلاعات مورد نیاز از آنها را برای بهبود خدمات و محصولات خود استخراج کنید. در این فصل اهمیت این موضوع را بررسی خواهیم کرد.
چگونه به گوگل ریویو پاسخ دهیم؟
مشتریان شما برای نگارش و ثبت کامنت در گوگل ریویو، زمان خود را صرف کرده اند. بنابراین، پاسخ به این نظرات، می تواند به آنها نشان دهد که شما به مشتریان و تجربه شان، اهمیت می دهید. علاوه بر آن، کسب و کارهایی که به کامنت در گوگل ریویو خود پاسخ میدهند، رتبه بندی بالاتری دارند. پاسخ فعال و حرفه ای به نظرات منفی نیز می تواند اثر منفی آنها را بکاهد و به بهبود عملکرد کسب و کارتان کمک کند. برای پاسخ دهی به کامنت در گوگل ریویو:
- وارد پروفایل گوگل بیزینس خود شوید.
- گزینه Customers را انتخاب کنید.
- از میان گزینه های پیش رو، روی گزینه Reviews کلیک کنید. سپس می توانید نظری که مایل هستید به آن پاسخ دهید را انتخاب کنید.
- گزینه آبی رنگ در سمت چپ و بخش پایینی نظر را انتخاب کنید تا یک کادر برای پاسخ دهی برایتان باز شود.
- در این کادر پاسخ خود را تایپ کرده و سپس آن را ارسال کنید.
پاسخ به گوگل ریویوی مثبت:
- از مشتریان خود برای بازخورد مثبت تشکر کنید. عبارت کوتاهی مانند “ممنون بابت پیام محبت آمیز شما” می تواند تاثیر مثبت قابل توجهی در تجربه مشتریان داشته باشد.
- مشتریان را به خرید دوباره تشویق کنید: در پیام خود سعی کنید مشتریان خود را به خرید دوباره و یا استفاده از خدماتتان، تشویق کنید.
- پاسخ های خود را کوتاه نگه دارید: فراموش نکنید مشتریان شما افرادی پرمشغله هستند و زمان کافی برای خواندن یک پاراگراف تشکر و تشویق را ندارند.
پاسخ به نظرات منفی در گوگل ریویو:
پاسخ دادن به مشتریانی که عصبانی و ناامید هستند کمی دشوارتر از تشکر کردن از شخصی برای ارائه بازخورد مثبت است. با این حال، یک پاسخ واقعی، خوش ساخت و قابل توجه می تواند این مشتریان را تشویق کند تا نظرات اصلی خود را ویرایش یا حذف کنند.
- احساساتی نشوید و سریع پاسخ دهید: سعی کنید آرامش خود را حفظ کنید، احساساتی نشوید و کمی در خصوص پاسخ خود فکر کنید. از مشتری ناراضی بخواهید با شما تماس بگیرد تا مشکل را حل کنید. سعی کنید ظرف 24 ساعت به نظر منفی پاسخ دهید. این کار به مشتری و سایر بازدید کنندگان نشان می دهد تجربه مشتریان برایتان اهمیت دارد.
- ارتباط آفلاین: تا جایی که امکان دارد سعی کنید ارتباط با مشتری ناراضی را آفلاین نگه دارید. این امر نه تنها فرایند حل مسئله را تسریع می کند، بلکه سایر بازدید کنندگان نیز تصور خواهند کرد که مشکل حل شده است. حتما شماره تلفن یا آدرس ایمیل خود را در پاسخ به مشتری ناراضی ارائه دهید و از او بخواهید با شما تماس بگیرد.
بایدها و نبایدهای پاسخ دهی به نظرات گوگل
- خیلی سریع به نظرات پاسخ دهید.
- حرفه ای عمل کنید. بخش کامنت در گوگل ریویو فضای مناسبی برای نمایش احساسات نیست. سعی کنید نظرات خود را بی طرف نگه داشته و به همه احترام بگذارید.
- یک دستورالعمل و الگوی ثابت و مشخص برای نظرات ایجاد کنید و تلاش کنید به آن پایبند باشید. این موضوع به طور خاص برای آن دسته از کسب و کارهایی که یک تیم برای پاسخ دهی به نظرات دارند، اهمیت دارد.
- در پاسخ به انتقاد ها و نظرات منفی، سعی کنید مصنوعی و کلیشه ای نباشید.
تمپلیت پاسخ به گوگل ریویوها
هرگز نباید ریویوهایی که از مشتریان دریافت می کنید را نادیده بگیرید.
این مهم است که مشتریان خود را به رسمیت بشناسید، و شما می توانید این کار را با پاسخ دادن با علاقه هنگام ارائه بازخورد انجام دهید. حتی اگر چیزی را تغییر ندهد، فقط دانستن شنیده شدن نظر آنها باعث می شود احساس رضایت کنند.
برای پاسخ دهی به نظرات بهتر است این چند نکته را مد نظر داشته باشید:
۱- پاسخ دهی به نظرات مثبت:
در پاسخ به نظرات مثبت، از مشتریان خود برای زمانی که صرف کرده اند و از کسب و کار شما بازدید کرده و پس از آن نظرشان را نوشته اند، تشکر کنید. این کار حس خوب دیده شدن را در مشتریان ایجاد می کند و به ساخت یک رابطه قوی میان برند شما و مشتریانش کمک می کند.
در فضاهای عمومی مانند Yelp یا گوگل پلاس که سایرین نیز می توانند نظرات مشتریان و پاسخ های شما را ببینند، پاسخ دهی به نظرات مثبت بسیار اهمیت دارد. این کار همچنین به عنوان یک استراتژی موفق بازاریابی به جلب مشتریان بیشتر کمک خواهد کرد.
در اینجا یک نمونه وجود دارد که می توانید از آن استفاده کنید.
سلام [نام مشتری]،
با تشکر از وقت شما و نظر مثبتی که برای ما گذاشتید!
ما برای همه بازخوردهای مشتریان ارزش قائلیم و بسیار خوشحالیم که از [تجربه مثبت ذکر شده] با [نام شرکت] لذت بردید.
امیدواریم دوباره شما را در [نام شرکت] ببینیم.
۲- پاسخ دهی به نظرات منفی:
سعی کنید در پاسخ به نظرات منفی، لحن خود را دوستانه یا خنثی نگه دارید. حتما مشتری را با نام خودش خطاب کنید، از مشکلات به وجود آمده عذرخواهی کنید و نشان دهید هر کاری که لازم باشد برای جبران شرایط پیش آمده انجام خواهید داد.
سعی کنید ماجرا را با جزئیات بیشتری برای مشتری تعریف کنید تا سایرینی که در آن موقعیت نبودند، نیز دید واقع بینانه ای نسبت به اتفاق پیدا کنند. این کار سبب می شود تا سایر مشتریان نیز بهتر بتوانند نظر منفی مشتری ناراضی و موقعیت شما را قضاوت کنند.
نمونه زیر که می تواند در چنین شرایطی به شما کمک کند.
سلام [نام مشتری]،
از بازخورد شما متشکرم. ما واقعا متاسفیم که تجربه شما با انتظارات شما مطابقت نداشت.
لطفا با ارائه اطلاعات بیشتر در مورد آن، ما را در بهبود آن یاری کنید.
مدیر ما [نام مدیر] امروز بعداً با شما تماس می‌گیرد تا [پیشنهاد غرامت یا تلاش مجدد] را انجام دهد، زیرا ما واقعاً می‌خواهیم شرایط را برای شما درست کنیم.
آیا کار دیگری می توانیم انجام دهیم تا شرایط را برای شما درست کنیم؟
بازم ممنون
۳- پاسخ به یک بررسی بی طرف
هنگامی که یک ریویو مثبت یا منفی دریافت می کنید، به راحتی می توانید مشخص کنید که مشتری در کجا ایستاده است. اما زمانی که بررسی‌های خنثی وجود دارد… تشخیص نظر آنها در مورد تجارت و محصولات شما دشوار است! این نوع بررسی اغلب حاوی عناصری از نقدهای خوب و بد است – که آنها را واقعاً گیج کننده می کند.
و این قالبی است که می توانید برای مواردی مانند آن استفاده کنید:
سلام [نام مشتری]،
با تشکر فراوان برای وقت و بازخورد شما!
بسیار خوشحالیم که لذت بردید [تجربه مثبت ذکر شد].
بله، ما از آن [عنصر منفی] آگاه هستیم. دلیلش این است که [توضیحات خود را ارائه دهید که چرا اینگونه است].
آیا کار دیگری می توانیم انجام دهیم تا این تجربه را برای شما بهتر کنیم؟
با تشکر فراوان
الگوهای پاسخ ریویو مثبت بیشتری را مشاهده کنید و همین امروز شروع به پاسخ دادن به نظرات Google خود کنید.
بهترین پلتفرم ها برای نمایش گوگل ریویو کدامند؟
پاسخ کوتاه به این پرسش این است: همه جا! نمایش نظرات مشتریان یک استراتژی بازاریابی است که می توانید از آن در کانال های مختلف استفاده کنید. به طور خاص، پلتفرم های ایده آل برای نمایش کامنت در گوگل مپ عبارتند از:
- رسانه های اجتماعی
- خبرنامه ها
- وب سایت رسمی
- محتواهای بازاریابی
چگونگی حذف کامنت در گوگل ریویو
در صورتی که یک مشتری هستید و برای کسب و کاری نظری نوشته اید، می توانید آن را ویرایش و یا حذف کنید. این در حالی است که به عنوان صاحب یک کسب و کار، هیچ گاه نمی توانید به صورت مستقیم نظرات مشتریان را حذف و یا ویرایش کنید. گوگل با این حال به شما این اجازه را می دهد که نظرات منفی را به استناد قوانین گوگل، به عنوان هرزنامه و یا نظرات نامطلوب نشانه گذاری کنید.
گوگل این گزارش ها را مرور می کند و در صورت قبول شرایط، نظر را حذف می نماید. برای ثبت درخواست مرور نظر و یا اعتراض به تصمیم گوگل در خصوص عدم حذف نظر، باید از طریق پروفایل گوگل بیزینس خود، اقدام کنید. سپس مناسب ترین دلیلی که به نظرتان گوگل باید به استناد آن کامنت منفی را حذف کند، انتخاب کنید.
توجه داشته باشید که گوگل هیچ تضمینی برای حذف نظرات به شما نمی دهد. در صورتی که نظری جعلی برای کسب و کارتان در گوگل ریویو ثبت شده است، مودبانه اما بسیار قوی به این نظر پاسخ دهید تا شرایط برای سایر مشتریان احتمالی که این نظر را مشاهده می کنند، روشن شود و بتوانند ماجرا را بهتر درک کنند.
به عنوان مثال:” با سلام آقا/ خانم. آیا شما مطمئن هستید که نظر را برای کسب و کار مناسبی نوشته اید؟ هیچ یک از اعضای تیم ما به یاد نمی آورند که خدماتی را به شما ارائه یا محصولی را به شما فروخته باشند. لطفا از طریق این شماره با ما تماس بگیرید تا بتوانیم به شما در این خصوص کمک کنیم”.
خدمات مجموعه جک‌بلک در زمینه گوگل ریویو
تمام صاحبین کسب‌وکار (به جز مراکز درمانی) قادر هستند تا از طریق خرید گوگل ریویو از مجموعه جک‌بلک به افزایش اعتبار کسب‌وکار خود و همچنین مقابه با نظرات منفی مغرضانه رقبا بپردازند.
سایر خدمات مجموعه جک‌بلک در حوزه محصولات شرکت گوگل:
- نظر دادن در گوگل پلی
- افزایش فضای گوگل درایو
- ارائه شماره مجازی گوگل ویس
- و …
سوالات متداول
گوگل ریویوی مشتریان چه تفاوتی با رتبه‌بندی محصولات در گوگل دارد؟
یکی دیگر از برنامه های گوگل که می توانید به عنوان صاحب یک کسب و کار در آن شرکت کنید، Google product Ratings است. با شرکت در برنامه رتبه بندی محصولات گوگل، شما می توانید نظرات مشتریان را در خصوص تک تک کالاهایی که عرضه می کنید، جمع آوری کنید. مانند نظرات مشتریان در گوگل ریویو، نظرات در رتبه بندی محصولات گوگل را نیز می توانید در پلتفرمهای مارکتینگ مختلف، مانند تبلیغات و یا موتور جستجوی گوگل، استفاده کنید.
مهم ترین تفاوت میان این دو برنامه در این است که نظرات در رتبه بندی محصولات گوگل نمی توانند معیار خوبی برای سنجش تمام برند شما باشند. این نظرات تنها می توانند میزان رضایت مشتریان از یک محصول خاص را نشان دهند.
نظرات در گوگل ریویو، معیاری برای سنجش تجربه کلی مشتریان از برند شما هستند که خود شامل استفاده از خدمات و محصولات، شیوه دریافت آنها، خدمات پس از فروش به مشتریان و سایر جنبه های کسب و کار شما می شود.
بنابراین به بیان ساده، نظرات مرتبط با محصولات به مشتریان کمک می کنند تا محصولات با کیفیت را انتخاب کنند. این در حالی است که نظرات گوگل ریویو به مشتریان کمک می کنند تا بهترین برند ها را شناسایی کنند. نظرات مشتریان در گوگل ریویو و رتبه بندی محصولات یا خدمات در این پلتفرم، دو برنامه جداگانه هستند. شما می توانید با ایجاد تغییرات اندکی در تنظیمات نظرات گوگل ریویو، از مشتریان خود بخواهید در خلال یک نظرسنجی واحد، نظرات خود برای برخی از محصولات خاص را نیز ثبت کنند.
چرا نمی توان گوگل ریویوهای کسب و کار خود را مشاهده کنم؟
به دلایل مختلفی ممکن است گوگل ریویو برای شما نمایش داده نشوند: نادرست بودن فهرست اطلاعات، کسب و کارهای تکراری در فهرست، فهرست های غیر فعال، مشکلات شناسایی کسب و کار توسط گوگل و موارد دیگر.
آیا باید مشتریان را به نظر سنجی دعوت کرد؟
گوگل به طور خاص تمام کسب و کارها را تشویق می کند تا از مشتریان خود بخواهند نظراتشان را ثبت کنند. این کار به کسب و کارها کمک می کند تا بازخوردی صادقانه و قابل اعتماد از مشتریان خود دریافت کنند.
آیا امکان ثبت ریویو بدون داشتن اکانت گوگل وجود دارد؟
خیر؛ برای ثبت گوگل ریویو شما باید حتما یک اکانت گوگل داشته باشید.
چگونه گوگل ریوی روی نرخ تعداد کلیک ها (CTR) تاثیر می‌گذارد؟
زمانی که مشتریان بالقوه کسب و کار شما یا کلمات کلیدی مرتبط با آن را در موتور جستجو گوگل سرچ می کنند، با لیست کاملی از نتایج روبرو می شوند. بر اساس داده های آماری، پنج نتیجه برتر، 67 درصد از کل کلیک ها را به خود اختصاص می دهند. بنابراین هر چقدر رتبه شما در نتایج گوگل بالاتر باشد، نرخ کلیک شما نیز بالاتر خواهد بود و این به معنای جذب مشتریان بالقوه بیشتر است.
برای دریافت امتیاز ۵ ستاره در گوگل چه باید کرد؟
امتیاز پنج ستاره در واقع میانگین تمام امتیازاتی است که در طول سال های فعالیت کسب و کارتان دریافت کرده اید. برای انکه این متوسط به عدد پنج نزدیک تر باشد، باید از مشتریان خود که می دانید از خدمات ارائه شده کاملا رضایت دارند، بخواهید امتیاز بالایشان را برایتان ثبت کنند.
چگونه نظرات گوگل ریویو را حذف کنیم؟
شما به عنوان صاحب کسب و کار هیچ گاه نمی توانید به صورت مستقیم نظرات دیگران را حذف کنید. با این حال، امتحان این سه روش را توصیه می کنیم:
1. از مشتری خود بخواهید که نظرش را حذف یا ویرایش کند.
2. از تیم پشتیبانی گوگل بخواهید که نظر را حذف کند.
3. نظر را به عنوان اسپم گزارش کنید.
کاربران چگونه می توانند در گوگل نظرات خود را ثبت کنند؟
کاربران می توانند از روش های مختلفی در گوگل نظرات خود را ثبت کنند. شما می توانید یک لینک مستقیم ساخته و آن را برای مشتریان خود ایمیل کنید یا از طریق اس ام اس، آن را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید.
همچنین به اشتراک گذاری این لینک در وب سایت و صفحه های اجتماعی برند، احتمال دریافت نظرات بیشتر را افزایش می دهد. البته این نکته را مد نظر داشته باشید که مشتریان شما برای آنکه بتوانند در گوگل ریویو نظری ثبت کنند باید حتما یک اکانت گوگل داشته باشند.